First, Second und Third Level IT-Supporter:
Die zentrale Anlaufstelle bei IT-Problemen!

IT-Probleme und IT-Ausfälle zählen in vielen Unternehmen zum Tagesprogramm. Häufig fehlt es den Mitarbeitern an Fähigkeit oder Zeit, ungeplante und plötzlich auftretende Komplikationen rund um Hardware oder Computersoftware eigenständig zu lösen. Infolgedessen kann es im schlechtesten Fall zu schwerwiegenden Umsatzeinbrüchen kommen. Ein professioneller IT-Support kann hier Hilfe schaffen. Doch was ist eigentlich unter IT-Support gemeint? Was sind die klassischen Aufgaben eines IT-Supporters bzw. einer IT-Supporterin und aus welchem Grund sollte jedes Unternehmen mittlerweile auf einen fachkundigen IT-Support setzen? Die Lösungen lesen Sie in dem nachfolgenden Beitrag.

In einer immer mehr digitalisierten und hybriden Businesswelt kommt so gut wie kein Unternehmen ohne eine funktionierende IT-Infrastruktur aus. Egal ob in der Industrie, im Handel oder im Sektor Dienstleistung: Eine performante IT-Infrastruktur ist heutzutage nicht bloß die Basis für leistungsfähige Geschäftsprozesse; sie ist unbestritten das Fundament für die Profitabilität, die Wettbewerbsfähigkeit sowie die Zukunftsfähigkeit von Firmen.

Kein Rätsel also, dass die Modernisierung der IT-Infrastruktur, gemäß einer aktuellen Studie von IDG Research Service, für 72 Prozent der Firmen hierzulande allerhöchste Priorität hat, um flotter, agiler und innovativer zu werden.

Damit ein Unternehmen störungssicher und störungsfrei funktionieren kann, benötigt es allerdings ein geschultes Team von IT-Spezialisten, welche dafür Sorge tragen, dass die Prozesse im Rahmen der IT-Umgebung reibungslos laufen wie auch besonders Ausfälle oder Störungen von IT-Infrastrukturkomponenten wie Software, Hardware sowie Netzwerke nach Möglichkeit direkt behoben werden.

Hier kommen sogenannten IT-Supporter*innen ins Geschehen.

Die zentrale Anlaufstelle bei Fragen rund um die IT!

Im Allgemeinen beschäftigt sich der IT-Support als wesentlicher Ansprechpunkt bei Fragen oder Problemen zum Thema Hardware und Software mit der Instandhaltung sowie Sicherstellung des IT-Betriebs in einem Betrieb.

Beschäftigte im IT-Support sind daher die allerersten Kontaktpersonen für sämtliche Anliegen rund um die IT.
Sie erwidern unter anderem IT-Supportanfragen, entwerfen Lösungen zur Störungsbeseitigung, kümmern sich um die Überwachung und Instandhaltung von IT-Systemen und bilden parallel die Schnittstelle zu IT-Service-Management-Verfahren.

Generell wird der IT-Support dafür in drei verschiedene Zuständigkeitsbereiche, sogenannte „Service-Levels“ gegliedert. Die jeweiligen Service-Level bauen dabei aufeinander auf. Das heißt, dass der Schwierigkeitsgrad einer IT-Störung beziehungsweise eines IT-Problems das Support-Level bestimmt, das eingeschaltet wird.

Simple, oft wiederkehrende IT-Probleme werden in der Regel direkt im Erstkontakt durch den First-Level-Supporterin gelöst. Wenn es schwieriger wird oder ein stärkerer Handlungsspielraum notwendig ist, werden die IT-Supportanfragen entsprechend nach oben zu einem Second-Level-Supporterin oder sogar Third-Level-Supporter*in weitergereicht –
bzw. „eskaliert“.

IT-Support: Die Servicelevels auf einem Blick!

Ob Netzwerkausfälle, Überauslastungen, menschliches Scheitern, Software-Defekt oder Hardware-Fehler: Keine IT-Landschaft ist vor IT-Ausfällen gefeit. Umso entscheidender ist es, dass diese äußerst rasch und effektiv behoben werden.
Je nachdem, wie umfassend die Problemlage ist, stehen im IT-Support, wie bereits erwähnt, meist drei verschiedene Servicelevels zur Verfügung:

  • Die erste Anlaufstelle: Der First-Level-Support
    First-Level-Supporter*innen sind die erste Anlaufstelle für Endanwender und Kunden, welche Support bei IT-Problemen und technischen Anliegen brauchen. Ihre Aufgabe ist es, die jeweiligen IT-Support-Anfragen einzuordnen sowie einzuschätzen, ob das IT-Problem möglichst schnell von ihnen gelöst werden kann. Übersteigt das IT-Problem das Fachwissen des First-Level-Supporters bzw. der First-Level-Supporterin wird die Anfrage adäquat eingestuft und an den Second-Level-Support weitergeleitet. Hierfür wird ein inhaltsreiches „Support-Ticket“ in einem Ticketsystem ausgearbeitet und an den Second-Level-Supporter geleitet.

    Darüber hinaus gehört in vielen Fällen auch eine Unterstützung von Peripheriegeräten wie Telefonanlagen, mobile Endpunkte, E-Mail-Systeme, Printer, Firewalls wie auch Server zum Aufgabengebiet des First-Level-Supporters.

    Die klassischen Aufgaben des First-Level-Supporters*in auf einen Blick:
    • Klassifizieren von IT-Supportanfragen
    • Einteilung, ob ein IT-Problem direkt gelöst werden kann oder ob es an einen Spezialisten im Second-Level-Support weitergeleitet werden muss
    • Erstellung von aussagekräftigen Support-Tickets im Ticketsystem
    • Verantwortung über die ganze Protokollierung
    • Pflege von Peripheriegeräten wie Telefonanlagen, E-Mail-Systemen wie auch Drucker
    • Gewährleistung der Internetverbindungen und Datenbankanbindungen
    • Fehleranalyse und Störungsbeseitigung
    • Austausch mit Mitarbeitern und Kunden
  • IT-Expert*innen für schwierigere Problemfälle:
    Second-Level-Support Second-Level-Supporter*innen übernehmen komplexere Aufgaben, welche im First-Level-Support nicht beseitigt werden können. Überdies bieten sie Schulungen und Weiterbildungen für den First-Level-Support an und sammeln häufig vorkommende IT-Probleme und deren schnelle Lösung in einer Wissensdatenbank, um jene so für den First-Level-Support bereitzustellen und brauchbar zu machen.

    Die klassischen Aufgaben des Second-Level-Supporters*in auf einen Blick:
    • Kategorisierung sowie das strukturierte Abarbeiten von IT-Support-Anfragen, die vom First-Level-Support weitergeleitet wurden
    • Das telefonische oder schriftliche Kontaktieren der Kunden über die Störungsbehebung des IT-Problems
    • Weiterleitung von umfassenden sowie nicht lösbaren Problemen an IT-Experten im Third-Level-Support oder an zuständige Fachabteilungen
    • Schnittstellenfunktion zwischen dem First-Level-Support sowie den weiteren Abteilungen im Unternehmen
    • Pflege von Wissensdatenbanken, welche Lösungen für häufige IT-Probleme einschließen
    • Weiterbildung der Mitarbeiter*innen im First-Level-Support.
  • IT-Expert*innen für gravierende oder grundlegende IT-Probleme: Third-Level-Support
    Als allerletzte Instanz gibt es in manchen Unternehmen neben dem First-Level-Support plus dem Second-Level-Support, einen Third-Level-Support. Third-Level-Supporterinnen kümmern sich ausschließlich um schwierige oder bisher unbekannte IT-Probleme und deren effiziente Beseitigung. Third-Level-Supporterinnen sind zudem für die Erforschung und Fortentwicklung neuer sowie eigenständiger IT-Lösungen verantwortlich. Überdies sind sie meistens bei Change-Prozessen in Unternehmen involviert.
    Die klassischen Aufgaben des Third-Level-Supporters*in im Fokus:
    • Bearbeitung sowie Lösung schwerwiegender IT-Probleme und technischer Fragen
    • Fachberatung und Unterstützung bei IT-Supportanfragen
    • Einschnitt in die Programmlogik oder Datenbank
    • Erarbeitung von Lösungen für undokumentierte IT-Probleme sowie Protokollierung für die unteren Supportebenen
    • Kooperation mit Hardwareherstellern oder Softwareherstellern zur Problemidentifizierung und Problemlösung

Von Anfang an auf Nummer sicher gehen!

Ein IT-Ausfall kann Unternehmen inzwischen teuer zu stehen kommen – gerade durch verlorene Arbeitszeit!

So bestätigen etwa die Resultate einer Studie von Nexthink, dass IT-Probleme Firmen Millionen von Euro durch verlorene Arbeitszeit kosten.

Angesichts dieser Zahlen ist es bedeutend, dass IT-Störfälle sowie IT-Probleme solide sowie schnell beseitigt werden – und im günstigsten Fall gar nicht erst hervortreten.

Ein leistungsstarker IT-Support mit qualifizieren IT-Fachkräften kann Firmen dabei helfen, dass die IT-Landschaft stets bestens gestaltet ist und einwandfrei funktioniert, sodass IT-Verluste weniger auftreten. Darüber hinaus können IT-Komplikationen dank Eskalation und Weiteranleitung an die geeigneten IT-Spezialisten rascher gelöst werden.

Möchten auch Sie die Ausfallssicherheit ihrer IT-Systeme optimieren sowie zeitgleich die unternehmensweite Produktivität durch den Einsatz eines professionellen sowie leistungsstarken IT-Supports steigern? Oder haben Sie noch Anliegen zum Thema? Kontaktieren Sie uns!

sales@itmedata.de